Community persona : comment en créer un pour sa communauté ?

Vous l’avez certainement remarqué : certaines communautés de marque sont beaucoup plus engagées que d’autres. Vous vous demandez donc peut-être que diable peut bien être le secret de ces communautés ! Comment réussissent-elles à créer des connexions fortes et vibrantes, à fédérer et à engager ? Tenez-vous bien : cet alignement n'est pas de la magie vaudou pratiquée par le Community Builder. Mais plutôt, l’application d’une méthodologie bien précise, qui consiste à comprendre qui est le membre type d’une communauté, et quels sont ses besoins. Dans le monde du Community Building, c’est ce qu’on appelle le community persona. 

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Un concept emprunté au marketing, qui permet de dresser le portrait-robot des personnes-type qui sont susceptibles de rejoindre votre communauté. Autrement dit, une description détaillée de votre membre idéal ! 

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Comprendre vos membres est en effet un élément essentiel pour bâtir une organisation forte et dynamique. C’est aussi un atout de plus pour stimuler l’engagement, améliorer votre taux de rétention et globalement renforcer la satisfaction de vos membres. Que de bonnes raisons de s’y mettre n’est-ce pas ?

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Mais comment créer son community persona ? Dans cet article, on reprend ce processus étape par étape pour vous aider à créer un profil qui reflète le plus fidèlement possible les caractéristiques et aspirations de vos membres. 

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Mais avant toute chose… Voici un template gratuit à télécharger, pour construire votre propre persona ! 

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Community persona : qu’est-ce que c’est ?

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Un community persona est donc, on l’a dit, la description théorique d’un membre idéal de votre communauté. De la même manière qu’une entreprise crée un (ou plusieurs) buyer persona pour cerner les attentes de ses potentiels clients, le community persona permet au Community Builder de conceptualiser un profil de membre type. 

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A travers ce portrait robot, votre but est de comprendre quelles sont les principales caractéristiques de vos membres cibles. À quoi ressemblent les individus à même de rejoindre votre communauté (leur âge, leur profession, leur localisation, leur comportement) ? Le persona permet aussi d’analyser les attentes de vos membres lorsqu’ils rejoignent votre communauté. Par exemple, rencontrer d’autres personnes partageant les mêmes centres d’intérêt, avoir accès à des ressources exclusives, etc. 

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Pourquoi est-il crucial de créer son community persona ?

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Pour que votre communauté prospère, il est important de comprendre à qui vous vous adressez. D’abord, parce que comprendre les besoins et aspirations de vos futurs membres vous permet de créer un espace communautaire adapté. Mais au-delà du choix du bon outil pour la communauté, il est aussi important de comprendre quels contenus et quels types d’échanges vous permettront de nourrir votre stratégie d’animation de communauté. 

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C’est logique : mieux vous connaissez ses membres (actuels ou potentiels), plus vous serez capable de créer une communauté engagée. Dans laquelle on se sent bien et où l’on trouve ce que l’on est venu y chercher ! 

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N’oublions pas que le community building, au-delà d’être une stratégie ultra puissante pour les marques (notamment celles qui souhaitent briguer le statut très convoité de love brand) reste une approche très humaine. 

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Sans faire de la psychologie de comptoir, créer sa communauté demande un petit travail d’empathie et une vraie capacité à se mettre dans les baskets de vos membres. Il vous faut en effet comprendre : 

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• Qui ils sont ; 
• Quels sont leurs objectifs et comment votre communauté peut les aider à les atteindre ;
• Comment ils se comportent (en ligne et dans la vraie vie) ;
• Ce qui capte leur attention, leur donne envie de réagir et de s’impliquer. 

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Ce travail d’empathie est laborieux, on ne vous le cache pas. Mais il offre des résultats très stratégiques pour les marques et les entrepreneurs, listés ci-dessous : 

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Connaître son community persona pour personnaliser son expérience communautaire

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Les personas de membres sont extrêmement utiles pour créer une expérience communautaire et des contenus ciblés et pertinents. 

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Par exemple, mieux vous comprenez le comportement en ligne de vos membres plus vous pourrez leur proposer un parcours (de l’onboarding au statut de super membre ambassadeur) adapté à leurs habitudes. 

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Lorsqu’elle a interrogé ses persona pour collecter des insights, Eloise Barrège, Community builder de la Growth Machine,  a ainsi posé à ces derniersdes questions sur leurs expériences avec d'autres communautés. En comprenant ce qu’ils avaient apprécié ou non dans ces précédentes expériences communautaires, elle a pu nourrir sa feuille de route et créer un member journey à partir de bonnes pratiques (et en évitant les points blocants pour ses futurs membres). 

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Booster l’engagement et la rétention

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L'un des meilleurs moyens d'améliorer l'engagement des membres de votre communauté ? Commencez par renforcer les relations qu’ils tissent avec votre marque, mais aussi entre eux. 

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Pour résumer, créer des community persona permet d’avoir une compréhension approfondie du profil, de la personnalité et des attentes de vos membres. Or, c’est précisément cette capacité à vous mettre à leur place qui vous aidera à favoriser : 

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• le lancement d’échanges impactants et des contenus qui font mouche (sur des sujets d’intérêt pour vos membres ou en apportant des conseils pour résoudre leurs problématiques) 
• la création d’événements engageants (auxquels vos membres seront plus enclins à participer s’ils sont organisés à des moments adaptés par rapport à l’emploi du temps classique de votre persona, par exemple).

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Comment créer son community persona ?

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Vous l’avez compris : le community persona peut apporter énormément de valeur à votre stratégie communautaire. 

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Mais concrètement, comment est-ce qu’on le crée persona ? C’est simple : en suivant les 3 étapes qu’on vous partage ci-dessous.

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Étape #1 : Partir à la pêche aux informations

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Le premier moyen de comprendre qui sont vos membres idéaux, c’est de collecter un maximum d'informations à leur sujet. L’idée, c’est d’aller chercher les informations et données pertinentes pour votre secteur d’activité. Veillez à bien mixer : 

• les données qualitatives, qui vont creuser les centres d’intérêt, les besoins et les attentes de vos membres. Il peut s’agir de leurs habitudes comportementales en ligne, des défis auxquels ils font face (et auxquels votre communauté va pouvoir répondre). Ici, les sources sont beaucoup plus individuelles et moins automatisées (en général, les récolter nécessite des entretiens, des rencontres individuelles, ou encore l’organisation de focus groups)
• les données quantitatives (par exemple, le niveau de maturité entrepreneuriale si vous vous adressez à un profil d’entrepreneur, ou plus largement les données démographiques telles que la moyenne d’âge, le niveau d’études, etc.). Ce type de données peut être collecté assez facilement via un questionnaire en ligne

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Attention aussi à bien garder à l’esprit que les internautes sont de plus en plus sensibles au sujet de la protection de leur confidentialité et vie privée en ligne. Concentrez-vous sur les informations absolument nécessaires à la compréhension de vos membres et l’engagement de votre communauté, plutôt que de chercher à récolter un maximum de data à tout prix !

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Vous pouvez commencer par lister des caractéristiques démographiques, avant de creuser les objectifs et motivations de vos membres. Pourquoi rejoignent-ils votre communauté ? Que cherchent-ils à accomplir ? Ne faites pas l’impasse sur les problèmes et frustrations qu’ils rencontrent et que vous pouvez aider à lever. Ni leurs comportements en ligne (comme par exemple les canaux de communication qu’ils utilisent le plus volontiers). 

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Pour trouver toutes ces informations, vous pouvez bien sûr vous pencher sur les sources d’information que vous possédez déjà (via vos réseaux sociaux par exemple, ou les interactions directes que vous avez avec vos clients). Mais essayez autant que possible de questionner directement vos membres (actuels et potentiels) en leur partageant des sondages et en menant des entretiens individuels. Vous découvrirez certainement des informations précieuses (et inattendues) pour engager efficacement vos membres !

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Étape #2 : Identifier les principaux profils-type

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Le plus souvent, votre communauté n’aura pas un mais plusieurs community persona. A partir des données que vous avez collecté, vous allez donc pouvoir créer plusieurs profils.

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Prenons l’exemple de Chilowé, le spécialiste de la micro-aventure. Au sein de la communauté Chilowé, on retrouve plusieurs profils types : 

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• Le fan d’aventures, accro aux sensations fortes et qui a déjà fait plusieurs fois le tour du monde ;
• Le dilettante, qui cherche des bons plans à côté de chez lui pour changer des week-ends passés sur Netflix ;
• L’éco-anxieux, qui souhaite réduire son empreinte carbone en partant à la découverte de l'hexagone. 

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Si chacun de ces community persona partage des points communs avec les autres, il a aussi des attentes spécifiques. 

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Par exemple, le fan d’aventure et le dilettante n’auront pas les mêmes connaissances techniques ni ne seront intéressés par les mêmes parcours (en terme de niveau de difficulté notamment). Ce qui implique pour le Community Builder d’ajuster sa stratégie d’animation et ses contenus à chaque persona, pour faire mouche !

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Étape #3 : Réaliser une fiche pour chaque community persona

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Il ne vous reste plus maintenant qu’à créer une fiche pour chaque profil-type de membre de votre communauté. Voici quelques étapes à ne pas brûler pour faire les choses bien (et vite) ! 

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1. On commence par choisir un nom et une tagline pour chaque persona (ce qui vous permet de l’identifier plus facilement, mais aussi de l’humaniser). 

2. Puis on définit son profil démographique, pour donner un peu de contexte (son âge moyen, sa profession idéale, etc.)

3. On remplit les besoins et objectifs de chaque persona. C’est la partie la plus importante qui permet de mieux comprendre pourquoi chaque profil est motivé à rejoindre votre communauté et ce qu’elle peut lui apporter. 

4. On décrit leur modèle idéal d’interaction et de communication. Par exemple : sur quel canal ils souhaitent échanger, à quelle fréquence, dans quelle tonalité éditoriale se tre retrouvent-ils ?

5. On imagine leur rôle potentiel dans la communauté. C'est-à-dire la façon dont ils vont s’intégrer dans votre écosystème et comment vous pouvez les faire se sentir uniques/indispensables .

6. On résume le tout de la manière la plus concise possible, idéalement en une seule phrase. Par exemple : Frank est un passionné d’escalade dans la trentaine qui recherche des expériences plus proches de chez lui et idéalement d’autres personnes avec qui les partager. 

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Si vous êtes en manque d’inspiration, n’hésitez pas à faire un tour du côté de cet article bourré d’exemples de persona, créé par Hubspot.

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Et voilà ! C’est à votre tour de créer votre community persona. Pour vous faciliter l’exercice, nous avons même créé un modèle de persona que vous pouvez télécharger gratuitement ! Il vous suffit de retourner en haut de cet article 😉

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